Singapore Airlines Hadirkan Chatbot di Laman Facebook

Singapore Airlines A330

Pengaduan masalah yang dirasakan penumpang pada sebuah maskapai atau pertanyaan terkait penerbangan biasanya hanya melalui jalur customer service atau layanan aduan pelanggan via email dan telepon. Tak hanya itu, lewat sosial media juga bisa dilayangkan baik pertanyaan maupun pengaduan.

Baca juga: Setelah Singapore Airlines, Kini Grab Berkolaborasi dengan Garuda Indonesia

Sayang, terkadang pertanyaan dan pengaduan terkait penerbangan justru seringkali terlambat di respon atau terlewat begitu saja alias terlupakan oleh pihak maskapai. KabarPenumpang.com melansir dari laman channelnewsasia.com (12/12/2017), baru-baru ini, Singapore Airlines meluncurkan chatbot untuk memudahkan pelanggan untuk bertanya terkait masalah apapun.

Chatbot yang diluncurkan Singapore Airlines ini dirancang untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan. Bot beta ini bernama Kris dan beroperasi di halaman Facebook milik Singapore Airlines serta juga akan hadir dalam situs website milik mereka.

Para pelanggan bisa ngobrol langsung dengan Kris via Facebook Messenger terkait pertanyaan pra penerbangan. “Bot saat ini dilatih untuk menjawab pertanyaan dalam bahasa Inggris terkait bagasi, check in, pemesanan online serta bepergian dengan bayi dan anak-anak,” ujar Singapore Airlines dalam siaran persnya.

Chatbot milik Lufthansa (futuretravelexperience.com)

Di pesan selama datangnya bot tersebut mengatakan, “Mungkin saya belum bisa menjawab semua pertanyaan Anda, tapi saya akan sampai di sana!” Saat ini diketahui, bot tersebut dalam mode pembelajaran konstan dan sudah dilatih dengan data historis berdasarkan pertanyaan yang sering dicari oleh pelanggan dalam situs milik Singapore Airlines. Menurut pernyataan tersebut, dengan menggunakan variasi pertanyaan aktual yang diterima dari pelanggan, respons chatbot telah disesuaikan dengan putaran iterasi menggunakan kecerdasan buatan.

Ini  bertujuan melatih bot untuk menawarkan jawaban percakapan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Pernyataan tersebut menambahkan bahwa Singapore Airlines sudah semakin meningkatkan kemampuan digital chatbot.

Baca juga: Miles KrisFlyer Singapore Airlines Naik Per 7 Desember 2017

“Kris akan terus berkembang karena kami mengembangkan perpustakaan pengetahuan lebih lanjut berdasarkan pada apa yang sering dihubungi pelanggan kami. Preferensi pelanggan berubah dan dengan Kris, kami mempertimbangkan masukan dengan memperluas platform servis kami di luar pusat kontak dan email tradisional,” ujar Marvin Tan, VP layanan pelanggan senior dan operasi.

Bot ini sendiri, dikembangkan oleh tim in-house Singapore Airlines, dengan tujuan chatbot adalah untuk memperluas saluran servis digital untuk pelanggan.